我在课程上经常通过太极与少林拳法的招法演示,解读营销的逻辑,告诉学员并不是太极一定比少林厉害,但在今天移动互联时代,消费者进入了绝对的主权时代!以柔克刚的太极往往比一招制敌的少林更厉害! 在近十年来的门店销售培训中,我发现随着市场竞争的不断加剧,无论是食品、衣服等日常消费品,还是高端产品如高档珠宝、红木家具或是技术含量高的产品如电脑、手机等,顾客的异议率都越来越高。尤其是今天的移动联互网时代,电商平台对线下生意的冲击下,本来门店顾客进店率已经很低,而门店销售人员在处理顾客异议方面的能力又普遍不足,导致在门店客流率普遍不高的情况下,门店的成交率(留客率)不断下降,门店销售业绩难以有效提升,成为企业和老板的巨大压力和迫切需要解决的问题。那么目前门店销售人员在顾客异议处理上现状如何呢? 1 现状 01 顾客异议不理会 许多导购尤其是干了多年的所谓有实战“经验”的老导购,在销售过程中仗着有丰富的产品知识的自信,以进攻型销售的风格,强调速战速决,私下言谈或内心思考,总是“搞定顾客”,对顾客的异议往往不予理会,霸王式销售,殊不知,欲速则不达。 案例: 我在某机场书店看到一套掌心大小的书。导购向我推荐全套20多本,内容有国学、养生、管理等方面,但我只对养生中的《穴位》、《经络》感兴趣,对其它的没兴趣。我正准备拿钱买我感兴趣的两本时,导购顺手把其它的也拿到我面前说:“先生,您还是把这些都买了吧,总过才200多元,自己看送朋友都非常好呢,我给您装起来吧”,说着就拿了个袋子装书。我对这种强硬式的推销非常反感,导购虽然非常热情,但我一点也不领情,反而非常生气,收起钱,一本也没买就走了。后来还是想买那两本,就从网上买了。 还有一种情形,就是导购对顾客的异议直接拒绝,不予理会,尤其是在品牌影响力较大,生意较好的高档产品的门店,会更多。 案例: 某高档品牌男装店,顾客看中了一款标价3500元的夹克,问导购:“这件衣服能便宜点吗”?结果导购表情冷淡、语言冷漠,很牛B地说了句:“不好意思,我们是品牌服装,新款上市不打折”。结果顾客气乎乎地扭头就走了。 02 顾客异议无辨别 有许多导购对顾客的异议不能快速准确的辨别,不知道顾客的异议点在哪里,最终导向无法有效化解顾客的异议。 案例: 某电脑门店里,顾客在许多款电脑之间挑来看去。导购上去就说:“您看中哪一款了?如果真想要,可以给你优惠点”。顾客没回应,继续在一款电脑前精挑细选,导购又说:“这款样机是特价处理的,超划算,原价3680元,现在只要2880元,而且就这一台了”。顾客说了一句:“便宜没好货,样机谁要啊”,扭头就走了。 其实有经验的导购通过以上案例不难看出,其实顾客的异议点不是价格,而是哪一款电脑更适合自己。这时导购不是介绍价格可优惠作为卖点,而是探寻顾客的需求,针对性地介绍电脑的配置和性能,才可能引发顾客的兴趣点。 03 顾客异议难化解 有时顾客会提出很多难度很大的异议,比如得寸进尺地讨价还价,提出非分的额外要求,或因购买后在使用过程中发生问题,提出退换货要求,而导购或因技巧不足或因无权决定,最终导致丢单现象。虽然顾客有些异议很难化解,但并不是说不能化解,只要找到有效的方法,还是能化解的。 案例: 我在做某卫浴品牌营销顾问时,一次去巡店,遇到顾客看中了一套标价为3900元的面盆,但对价格提出异议,要求降价。其实这款产品公司规定导购有100元的降价权,店长有80元的降价权。导购说给顾客让了30元,结果顾客不同意,觉得太少。导购于是又让了50元,结果顾客发现,一将导购的军,导购让的比第一次多,就继续要降价。虽然导购一再表示不能再让了,结果经不住顾客的纠缠,又让了最后的20。这一来顾客反而失望了,本来想导购会让一个比50多的金额就可以成交了,于是起身就要走,这时导购上前说:“你等一下,我请示一下店长,看能不能再便宜一点”。顾客同意了,在一休息区等着,导购过去与店长低语了一番,面带微笑地走过来对顾客说:“店长说给你便宜80元,不能再便宜了”。没想到顾客有点生气地说:“你们的价格也太虚了,明摆着在与客人玩文字游戏,耍我们呢,算了不要了”,起身就走了。 2 原因 01 缺乏心理培训 我总结出导购成功销售的“532”模式,即决定销售成功的50%来自于心态,30%来自于能力,20%来自于资源。也就是说一个优秀的导购首先是一个心理素质特别好的人,而许多导购尤其是没有工作经验的新导购,最缺乏这点。 我们还是回头看看现状1中那个服装案例,当顾客提出能否便宜点时,导购员并没有分析客户的心理需求,没有站到客户的角度理解他的问题,只是冷淡的回答了一句不打折,让顾客很没面子,其实这位顾客只是想图个实惠,占个便宜,并不是买不起这衣服。 通过培训强化导购的心理素质,不仅提升导购们热爱销售事业的激情,还要培训导购敢于面对顾客异议,喜欢面对来自顾客的刁难和挑战的精神,同时提升导购化解异议的能力,结果门店的绩效显著提升。 02 缺乏化解方法 导购缺乏有效地培训,缺乏丰富的经验和方法,遇到比较难缠的顾客往往就乱了阵脚,本来可以成功的单子,最终丢掉了。 我们再回过头看,现状3中的案例, 这个案例也许在你的门店里也出现过,你把降价空间完让出去了,结果顾客却不要了。为什么会这样呢?明显是导购不懂得如何进行价格让步,缺乏价格让步技巧。导购的让步没有任何附加条件,让顾客感觉毫不费力就能砍下价,而且还越让越多,让顾客感觉水分太大了,反而不要了。正确的方法是,不要爽快地让价,要尽可能先大后小,先让大额度的,但最好有附加条件,比如购买数量和支持条件等,如果顾客做不到,再让小额度的,让顾客感觉价格很坚挺,没有什么水分。 3 成功本质 01 锁住顾客 我在课程上经常讲,决定门店销售业绩的三大关键:导购、产品和顾客。这三大关键中最重要的是导购,只有高水平的导购才能最大限度地提升顾客进店率和留客率,即要锁住顾客。 案例: 某家具店里,两位年轻夫妇对多款产品详细了解后,出门就走。这里导购迅速上前迎送,并说到:“感觉二位的光临,如果方便可以请教二位一个问题吗?”女士说:“什么问题?”导购说:“能否告诉我,二位没有挑到合适的家具的原因是什么?是款式还是价格呢?”女士说:“款式倒还行,就是价格太贵了。”导购说:“哪二位是想买便宜的产品还是实惠的产品呢?”男士说:“这话什么意思?”导购说:“便宜的产品,可能价格很便宜,但质量不一定有保障,俗话说一分价钱一分货嘛,实惠的产品就是性价比最高的,价格不一定是最低的,但一定是最实惠的。”女士说:“那肯定是实惠的。”导购说:“这样吧二位,能够感觉二位是诚心想买的,二位喜欢哪款,我帮二位详细介绍一下,价格方面我可以请示店长看能不能优惠,放心吧,相信二位会满意的,来这边请。”顾客被导购的真诚感动,顺着导购的引导到休息区坐下来,经过导购的详细讲解,又申请了优惠,二位买了2万多的家具,很高兴地离开了。 上面的案例,顾客对价格有异议,本来要走的,经过导购的引导又回来了,最终还成交了。我经常对导购们讲,营销如求偶。营销如谈恋爱一样,都是从信任开始的,而信任的前提是相互产生好感,即有“来电”的感觉。所以不要王婆卖瓜式地急于介绍你的产品,而要站在顾客需求的角度帮助顾客选择最佳产品方案。让顾客始终都感觉你在关心他,帮助他,服务他,感动他,顾客的异议率就会大大降低,流失率也会大大降低,这就是锁住顾客。 02 提升销售 销售才是硬道理,没有销售,一切都是空谈。我经常强调,要提升门店销售力,不仅要成功化解顾客异议,提升单客成交率,还要提升每一位顾客销售额度。 案例:有一次我准备买枣送朋友,我走进一家老太太的枣店问道:“你这里的枣怎么卖?”老太太热情地招呼道:“小伙子,我这全是正宗的新郑大枣,你是自己吃还是送人?” “送人。” “是送一般客人,还是重要客人?” “送给我一个好朋友的父母”我答道。“这是重要的客人,送的枣贵贱不说,一定要送真货”老太太说道。 “枣还有真假吗?” “那当然,你知道新郑枣是最有名气的,也是最好吃的,送礼一定要送新郑大枣,现在市场上有山西枣、河北枣、新疆枣冒充新郑枣,你一不小心就可能买到假冒的新郑枣,你是送重要客人的,肯定不愿意买到假冒的新郑枣,你说是吗。” 我说:“那肯定是,那新郑枣与其它地方的枣有什么区别吗?” “那区别可大了,有一种说法叫‘灵宝苹果潼关梨,新郑大枣甜似蜜’,新郑种枣的历史据说有8000多年历史,新郑大枣的优良鸡心枣品种,种植技术独特,使得新郑大枣的最大优点就是皮薄、肉厚、核小、味甜,不信你尝尝”,说着老太太用一个镊子从一个盒子里夹也一颗又红又大的枣,我忙说:“不用尝,”老太太乐呵呵地说:“小伙子,买不买没有关系,到我店里有个规矩就是一定要尝尝我的枣。” 我被老太太的真诚所感染,就拿这个枣吃了起来,老太太淡淡的问:“不是是皮很薄?味很短甜,而且你看核是不是很小?”我连连地说:“没有错,是的。”“那你带这样的枣去拜望长辈,是不是很体面呢?” “那当然”,我答道。 “那你这里的就一定是新郑大枣吗?”我问道。 “小伙子,我就是新郑人,我家就在千年枣村王所在的村子,你看看我身份证,上面写着呢。”老太太从旁边的桌子上顺手拿出一个旧旧的身份证到我面前,我看到上面确实写着老太太的住址是新郑市的一个什么村。 这时我对老太太的枣已经非常动心,就问:“你的枣多少钱一斤?” 老太太说:“机场的枣多少钱一斤你知道吗?机场的枣至少比我这里的枣一斤贵10块钱,还不一定有我这里的枣好,我的枣根据大小不同,有25元、30元、35元一斤的,我建议你买30元一斤的就可以了。如果你买我的枣超过100元,包装盒我免费送你,一点不比机场的包装差,你看看我这些包装。” “好的,我就要30元一斤的,我要200元”我脱口而出。 “好的,我再免费送你一大盒好想你枣片,如果零卖的话一盒20块钱呢。”老太太高兴地张罗着帮我称好枣并包装好。 我付过钱后,老太太说:“小伙子,既然你看老人,不如你再带两瓶枣花蜜,这对老人的健康非常好,肯定会给老人一个惊喜,我一下买我这么多枣,如果你要我就20元一瓶给你,原价40块钱呢,等于买一送一了。”老太太从货架上拿出一瓶枣花蜜给我看。我犹豫了一下,觉得老太太说的有道理,我下又掏了四十元钱买下了两瓶枣花蜜。 看上面的案例,老太太不但成功地化解了我对枣真假的异议、老太太店是不是新郑枣的异议、价格的异议,而且在我买过枣后,又向我销售了枣花蜜,实现了单客购买额最大化。 4 解决方案 许多导购尤其是新导购或没有经过专业训练的导购,非常害怕顾客挑三捡四、吹毛求疵,不知道如何应对,以致乱了方寸,甚至与顾客抬杠。最后顾客生气走了,自己也气得不行,生意还没有做成。那么面对顾客的异议怎么做呢? 01 积极响应 1、 积极的心理暗示 嫌货才是买货人,顾客对产品有异议,说明可能对产品有兴趣。作为销售人员千万不能对顾客的异议逃避和被动应对,应该以积极的心态和正确的方法处理异议。 案例: 在电视剧《乔家大院》里有一个片段,老板面带微笑,热情地邀请客户品茶。结果客户客品尝了一下茶,突然冷下脸说,你这茶不好,水家,元家的才好。这时老板愣了一下,但没有马上对客户的异议给予正面的解释,而是轻轻地笑了几声。客户问,你笑什么?老板说,我笑您可能不大知道,这茶与水家元家的是同一批茶,水家元家的也是我贩过来的,而且同样的茶砖比他们的还重一量。客户说,这是为什么?老板说,您真想知道吗?客户说,想知道。老板让同事给客户做了详细解释,异议迅速化解。 在上面的案例中,老板遇到客户突然说茶不好的异议,可以说是意想不到,突如其来,但老板有着良好的心理素质和丰富经验。老板知道嫌货才是买货人的道理,以积极的心态和委婉的笑声,避免了尴尬气氛的同时,客户的面子也保留住了,同时引发客户好奇心,客户关注点从茶叶品质被引导到茶叶重量上了,迅速化解客户异议。 2、 认同客户感受。 我经常在课程上说,不要把你的产品硬性推销给顾客,而要身同感受地站在顾客的角度,帮助顾客选择他最想要的产品,这才是高手。 案例: 在某珠宝店里,顾客对一款玉质手镯,爱不释手,嘴里却说:“你们的东西也贵得太离谱了吧?这样的价格我是不可能接受的。”导购马上说:“我非常能理解您此刻的感受,毕竟珠宝属于奢侈品,价值不菲,而且许多人在不了解产品的品质之前总会觉得它的价值很高,甚至是不值,您说是吗?”顾客说:“是嘛。”导购说:“毕竟一分价格一分?(导购把那个“货”字故意没说出来,而是用反问句式留给顾客,否则王婆卖瓜了),您说呢?这样吧,能够看得出来您非常喜欢这款产品,要不我用两三分钟时间给你详细介绍一下这款产品,如果您还是感觉这个价格不值的话,咱们再看其它的产品,大老远的过来,总不能空手而归吧?来,您请坐。”顾客稍犹豫了一下,在导购真诚的眼神和微笑的感染和邀请的手势引导下,坐了下来。导购说:“惠通珠宝是一家有50多年历史的国际品牌,咱们的玉石来自公司在缅甸的自营矿场,这首先使产品的品质绝对有保证,同时最大限度的降低了原料成本,同时公司高端产品都是由有20年以上工龄的玉雕师手工雕琢和打磨,而且每款产品都是独品,也就是说您找不到第二件也它一模一样的。每件产品品质不但有保险公司的第三方承保,而且还有珠宝专业鉴定机构的鉴定证书,您看这样相关资料。俗话说,黄金不价,玉无价。所以,这样的产品质量您可以100%放心,而且保值和升值空间又非常大,不仅值得自己终生拥有,而且值得世代传承,您说呢?”顾客点了点头,非常动心,但又说:“那还是有点贵,能不能再便宜一点?”导购很为难地说:“咱们是品牌店,货都是实价,不像路边店,价格好像看起来很便宜,又给你一让再让,结果顾客好像感觉买到了便宜货,但买到的东西质量没保证甚至是假货,那才真是买贵了。这样吧,您如何现金支付,我向店长申请一下,看能不能给你个折扣。”顾客说:“好吧。”经导购与店长商量之后,给顾客打了个95折,顾客最终愉快地买下了价值6000多元的手镯。 在以上的案例中,顾客虽对产品有兴趣,并不急于购买,而是说价格太贵,想搞价。这其实这是顾客的普遍购买心理,就是要以最低的价格买到最满意的产品。这时如果导购直接强调产品的价值或说产品不贵,顾客是不愿听的,因为他会感觉到导购在王婆卖瓜。所以有经验的导购有同理心,即理解顾客的感受,但不接受客户的观点,应该迅速站在顾客的角度,帮他分析这个产品为什么是这个价,这个产品其实是非常实惠的,这样顾客才能听得进去。所以在以上案例中,可以看出导购是非常有经验的,做法非常正确。 3、保持亲和力 现在是买方占领主导权的市场,顾客是买家,往往是居高临下,甚至使性子,耍脾气。我经常讲,顾客不是上帝,否则你会被他牵到牛鼻子,要把顾客当成小孩,所以在顾客有异议时,你一定要随时保持亲和力,要让顾客随时感受到你时刻关心他,尊重他,喜欢他,他反而像孩子一样就越来越听话了。 案例: 卖产品不如卖感觉。我为某知名地地板企业提供全国门店系统服务营销咨询服务。在提升导购亲和力方面,我首先从微笑训练开始,我要求导购的微笑不是所谓的统一露出八颗牙齿,而是相由心生,把自己对顾客发自内心的欢迎、热情和真诚的感觉随时流露出来。我要求要求每位导购上班前要对着镜子笑,直到自己感觉是最好的微笑,再去上班。激发导购对工作的热爱,快乐工作,要求导购一天只能笑一次,也就是说,有顾客的时候对顾客笑,没有顾客时也要一直保持微笑,公司通过考核制度进行督导和激励,迅速在全国各门店开展起来,起到了良好的效果,受到顾客的热烈好评,销售业绩明显提升。 02 有效区分 顾客的异议不一定都是真的,有时有假的,导购必须能够迅速区分哪些是真的异议,哪些是假的异议,并且迅速采取有效应对策略。 1、真的异议 真的异议是指顾客对产品或服务,已经进行了较长时间的了解或表露出购买兴趣,但在某方面如价格、款式或服务等方面提出异议,甚至表示如果解除异议就可以购买。 顾客提出真异议时,往往有以下表现: (1) 与同伴窃窃私语,但又提出某方面的异议。 (2) 对产品爱不释手,但又提出某方面的异议 (3) 说产品的好处,但又提出某方面的异议 (4) 询问售后服务,但又提出某方面的异议 (5) 了解保修、保养及使用方法等,但又提出某方面的异议 (6) 对导购态度友善,但又提出某方面的异议 区分真的异议的方法主要有观察法,聆听法,也就是说顾客以上的几种表现导购可以通过观察和聆听来确认。 处理真实异议的方法有发问法、增值法,我们通过以下案例来说明: 某手表店,一对年轻男女在精挑选后,对一款情侣手表流露极大兴趣,女的对男的小声说:“款式不错,就是价格太高了。”马上,男的对导购大声说:“这表太贵了,能不能便宜点?”导购用发问法来确认:“这边几款便宜的,你喜欢吗?”“不喜欢,就喜欢这款,但价格太高了!”“哦,也就是说,这款的价格如何合适,可以马上要吗。”“是的,价格合适的话,就要。”接着导购用增值法,即强调产品的价值感,使顾客对异议的感觉度降低,说:“没问题,你不您知道咱们的表是瑞士名表,价格降幅空间不大,但我会向领导申请一下,看能否给你一个最低优惠。” “好吧,美女,尽量给个大优惠啊。”结果导购申请领导给了一个88折,又赠送了两块原装电池,顾客高兴地买单。 2、假的异议 假的异议是指,客户用借口、敷衍的方式应付销售人员,不想接受导购的建议或和提出某些异议,如对产品质量、功能、款式,目的是为导购推动销售设置障碍和困难,逼导购在价格或赠品等方面做出让步才是真实目的。 顾客提出假异议时,往往有以下表现: (1) 流露出言不由衷的表情,眼神不敢正视导购,比如顾客低着头说,这款产品样式太老了。 (2) 顾客表示自己缺乏购买条件,比如说所带现金不够、工薪阶层消费不起、要与家人商量等等。 (3) 不正面回答或干脆就不回答导购的问题,比如说,我看看再说或挑来挑去,对就不说话。 区分假的异议的方法,也是观察法和聆听法,应对的方法有:选择法,部分成交法,通过以下案例来说明: 案例: 某手机店,一位小伙子对一款手机(模型)观摩了好久,。导购说给他试试真机。他却说:“我今天不买,只是看看,不用试了,再说我带的钱也不够。”导购:“帅哥,我看您也是个爽快人,不想买就不试,怕浪费咱们的时间,其实没有关系。我的工作就是服务好顾客,无论您买不买,我都会尽量让您满意。买东西就是要精挑细选,才能真正确定想要什么。您不但要试,而且最好多试几款,这样才能找到自己满意的手机。您说是吧?来请这边坐,你看先试那款?”(选择法)“那就先试试这款吧。”经过试用,顾客对手机很感兴趣,又说钱不够。导购说:“这样吧,既然看你这么喜欢这款手机,我就做主了,你先交100元押金,并登记下身体证号,手机你就可以拿走了,而且还可以给你送200元话费,因为今天是活动最后一天,到明天来就恢复原价可就是19800元了,而且也不送话费了,等于你今天整整省了300元不说还赚了200元话费。”结果小伙子刷了信用卡,买了手机。(为顾客的切身利益着想,往往更能赢得顾客的信任) 03 选对策略 成功处理顾客的异议,你需要正确的策略,有的异议需要立即处理,不处理就会影响销售进程,有的异议则需要延后处理,才会有利于销售进程。 1、需要立即处理的异议:  属于客户关心的重要事项,比如顾客问,产品质量如何?使用寿命多长时间?  顾客的提出的质量、款式或价格异议需要立即处理后才能继续进行销售,比如顾客说你们的款式太少了,还有其它款式吗?  处理异议后,顾客会立刻要求下订单时,比如顾客说,如果价格合适,我要5个。  顾客的异议需要立即处理,否则顾客可能会走人,比如顾客说价格不能优惠,就不要了,说着就往门口走。 案例: 顾客进入一家轮胎店,要购买某款型轮胎,但此款轮胎无货,对导购推荐的另一款轮胎不满意,顾客又说我听朋友说你们的轮胎不耐磨。导购马上说:“看来您的朋友与您关系不错,不过您的朋友可能不大了解,轮胎的耐磨性与路况有很大关系,同时与轮胎的材料工艺也有关系,您使用的那款轮胎是老产品,而耐磨性比我刚才推荐的这款要差一点,我推荐的这款采用新工艺和技术,耐磨性很好的同时,静音效果和路面适应性都有很大提升,价格虽然比老款贵了一点,但性价比是最高的,您说是吗?”顾客说,那好吧,就要这款。 以上案例中顾客对轮胎的耐磨性提出异议,如果不马上解决,销售就无法进行,导购采取立即处理策略,迅速实现成交。 2、 需要延后处理的异议:  对你权限外或你确实不确定的事情,你要承认你无法立刻回答,但你保证你会迅速找到答案告诉他;  当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前,提出价格问题时,你最好将这个异议延后处理;  当客户提出的一些异议,在后面能够更清楚证明时。 案例:某品牌电脑店,顾客指着某款电脑对导购说,这台电脑以便宜点吗?导购说,这样吧,我用两分钟时间给你介绍一下这款电脑的配置和特性,看是否真的适合你,再说价格可以吗,如果真是你喜欢的,我请示店长看能否优惠。(导购通过充分了解顾客需求的基础上,推荐顾客最想要的产品,在顾客对产品价值非常认同时,价格敏感度大大降低,最后并没降价,而是给了电脑包和鼠标等赠品)。 04 化解方法 现在我们清晰了对待异议的态度和化解异议的策略后,再掌握如下实战方法,就会化解异议中在如虎添翼: 1. 直接否定法:使用要直接否定这种方法一般有两种情形,一种是顾客提出的异议有原则性错误。 案例: 在某德系品牌的汽车4S店,顾客说:“这款车的发动机声音太大了,超出了我的想象,这要是上了高速还不把人吵死,算了不要这车了。”导购笑着说:“呵呵,先生,不是这样的,这款车是运动型的轿跑,设计的风格就是强调驾驶时的强劲感和野性十足的风格,所以这款车起步时和低速时发动机声音比日系车肯定要大,不过车速一旦上了80迈以上,发动机声音马上就降下来了,而且非常安静,您在高速行驶时,听任何风格的音乐都会非常清晰、纯静,所以这款车发动机声音和驾驶风格是一致的,可谓是刚柔并济,不信您可以再试驾一下。”顾客说了导购的解释后说,如果真是你讲的,那正好是我想要的。 另一种情形是顾客对我们有攻击性言语时,也要用直接否定法。 案例: 在某家具商场,顾客因要求导购将某款沙发已经打过折的价格,再下调1000元,遭到导购拒绝,生气地说:“你们一点诚心都没有,真是的,什么破沙发,你为以是金子做的吗?走人”。导购马上微笑着说:“哎呀,这位老板,看您说的,俗话说买卖不一心嘛,您看我也知道您非常喜欢这款沙发,真心实意想买,我已经当你面请示老板已经给你打了85折了,再说了咱们大宝沙发的经营理念就是货真价实,童叟无欺,这款沙发的皮子又使用的是澳洲进口头层黄牛皮,所以价格实在不能再降了。我如果没有诚心,怎么会一直陪你挑选了快一个小时呢?来喝口水消消气。” 导购说着马上倒上一杯水递给顾客。顾客接过水喝了几口,情绪也稳定了,交了订金。 在使用直接否定方法时,有两点必须注意,一是一定要注意讲话的语气,俗话讲和气生财,导购一定不能带有情绪性、攻击性的语气,否则引起顾客不满,不欢而散,鸡飞蛋打。二是,对顾客的导购直接否定后,必须给出让对方信服的权威解释,让顾客的异议化解。比如:“不是这样的,事实是——·”。 2. 迂回否定法,也叫委婉转折法: 使用这种方法的情形主要有三种,一种是顾客对产品的功能或款式提出异议,而这方面确实我们存在某种不足。 案例: 某手机店,一位年轻的女孩对导购说:“你们的手机款式太少了,没什么好看的。”说完就有要走的意思。 导购热情地说: “美女,您说的没错,咱们公司产品的款式确实不多,因为咱们公司一直坚持贵精而不贵多的生产理念,每款设计都有它的特别之处。请教您喜欢哪种颜色的,我帮您介绍两款吧?”顾客:“我喜欢粉色的。”导购:“好的,正好我们有这款颜色的,而且是刚上市新机型,您用上一定会回头率很高的。”(导购通过委婉转折,适时将话题转移到产品介绍上) 第二种是顾客对产品的某种功能不喜欢或不需要,而产生异议。 案例: 某手机门店里,顾客对说:“这款手机的GPS功能对我来说没有很大用处,我不开车,很难用得到。” 导购:“美女,我理解您的感受。GPS功能可能您平时用得不多,但一旦使用,绝对会给您带来很多意想不到的好处。这个GPS导航系统不但提供一般的城市地图,而且还有每个城市重要地点提示。利用这一功能您可以随时查到特定路线或是诸如饭店、加油站之类的地方,比普通地图还方便。您虽然不开车,但要经常出差,对您来说这是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用,它可以在关键的时候帮到您啊!您说是吗?”顾客说:“说的也是,那就要这款吧”。(导购没有直接否定顾客的异议,而是先理解,再使用利益联想,强化GPS功能和价值,成功化解了顾客异议)。 第三种情形是顾客还没对产品有详细了解,就对价格提出异议。 案例: 某国际品牌电脑门店,顾客就某款配置标价4300元的电脑,对导购说:“这款电脑价格也太离谱了吧,某某电脑差不多同样的配置才3200元,某某电脑价格更低,才要2800。”导购说:“是的,我们的价格确实比您提到的那几个品牌要贵,不过,相比相比之下,这款电脑的价格并不高。” 顾客问:“为什么?”导购解释道:“因为这款电脑是商用型的,而且是目前商用型电脑中性价比最高的,使用的是正版win8操作系统,而且硬件性定的稳定性、电脑的安全性方面是家用电脑不可比的。”顾客对商用型的稳定性和安全性产生兴趣,最后很高兴地购买了。(导购用迂回否定法,先认同,再否定,迅速化解顾客异议。 3. 优点补偿法: 顾客指出产品的某一短板或不足,而此异议又不容易直接来化解,否则很难说服客户,就可以用优点来补偿法。一般有两种情形,一种是顾客对产品的价格提出异议,而价格又没有降低空间。 案例: 家电商场的某品牌空调展示区,顾客对某一款空调的价格提出异议,说道:“这款空调同样是1.5匹的,为什么这么贵?”导购说:“这款空调比普通空调确实贵了不少,但这是一款变频空调,使用最低功率才有30瓦,平均一年至少能省300元电费,您用三年下来已经把这部分费用省出来了,您说是吗?”顾客说:“哦,原来是这样,听说的变频空调比较省电,那好吧,就要这款。” 在这个案例中,导购没有否认空调贵,也没有过多解释这台空调为什么这么贵,而是通过算账法,让顾客马上清晰了这台公司的优点,而价格贵的缺点马上被补偿上了。 另一种是,顾客对产品的某款功能不满意,而这项功能又是产品的缺点或不足。 话术范例: 某校园手机店,一位女学生说:“这手机功能太单一了。”导购:“哦,美女平时功课忙吗?”顾客:“我平时功课很忙。” 导购:“那您的成绩一定很好吧,但是学习之余也要适当地休息。这款手机最优秀和强大的功能就是影音功能,而且无无线超保真耳机,音效可以与顶级影院相比。您想想,在紧张的学习之后,听上几首自己喜欢的音乐,看上一段幽默小品,不是一大享受吗?而且,适当的放松,是为了更好地投入学习啊。您觉得呢?”顾客说:“那不错,我就是喜欢听音乐,尤其是轻音乐。”(利用处理法与联想利益法相融合) 4. 反问法。当顾客提出某项异议,又不好直接回答时,可以用反问法,主要有以下几种情形。 一种是顾客指出产品某项缺陷,但又不是事实。 话术范例: 某手机店,顾客说:“现在的手机一点都不耐用!摔一下就不行了。”导购:“呵呵,帅哥,我相信您买手机不是为了‘摔’的吧?如果真那样的话,请您‘摔’给我吧,呵呵!您看,这款手机最主要的特点是金属外壳,还可以加装保护壳,而且是免费赠送的......,所以这款手机在智能机里算得上最耐摔了了,一般的跌落是没问题的,当然再耐摔手机也经不起用力的猛摔啊,您觉得呢?”顾客:“那是,对我金属外壳感兴趣。”(通过反问法,以开玩笑的方式一笑置之,并将谈话的重点转移到产品介绍上)。 另一种是顾客提出的异议不够清晰,不好正面回答,可以用反问法探寻真实的异议点,但将顾客的注意点引导到,产品的某个差异化优势方面。 话术范例: 某手机店,顾客说:“这款机,款式太普通了,已经过时啦。”导购:“您觉得这款产品普通,是觉得外观造型普通,还是觉得功能一般般呢?”(给顾客提供几个选择方向,方便导购了解顾客提出此异议的具体原因)。顾客:“外观造型太普通了。”导购:“是的,这款产品的外观造型确实是不同于时下流行的夸张风格。不过,不知帅哥有没有发现,这款产品的机身采用的是最显高贵的钢琴烤漆技术,这在同类手机上是比较少见的。加上整体上采用墨玉黑的设计,不但可以凸显成熟稳重的气质,而且黑色永远是时尚界的主流,让您时刻走在时尚潮流上。不像那些花花绿绿的外形设计可能当红一阵,但很快就淡出人群的视线。您说对吗?”顾客:“是的,这款手机虽然款式不够新潮,但还是比较耐看的。” 第三种情形是,有时你价格方面已经给顾客让步了,但顾客还是觉得价格太高,仍要求让步。 案例: 某品牌服装店,一个中年男士看中某款5400元的西装,讨价还价多次,导购经过两次降低已经降到4800元,顾客还是不行,说:“还是太高了,算了不买了。”导购说:“那您觉得多少不高呢?您说个价我听听。”这里顾客说道:“3000。”导购说用夸张的表情说:“呵呵,您这位大老板真是个生意场上的谈判高手,您是在与我开玩笑吧,呵呵这样的价格我们就亏死了,我给你已经让了两次了,已经是底限了,这价格公司已经没利润,我的提成也没了。”顾客犹豫了一下,把衣服买走了。 5. 拒绝退让。当顾客提出某项不能接受的要求时,但你在其它方面有让步空间时,(尤老师好,这句话没有错,是在其它方面有让步空间才退让的)可以用这个方法。这个方法主要用在顾客对价格提出过分要求,但你又没有空间时。 案例: 在电视剧《乔家大院里》,客户说:“即使你的产品与水家、元家的质量一样,我也不能买,除非你让利给我。”老板说:“我绝不能让利给你了,我的货比水家、元家都重一量,已经让利给你了。虽然我不能再让利给你,但我能让你圆一个梦。”客户:“什么梦?”老板:“我可以让你成为俄国最大的茶货商,明年这个时候我就可以把茶给你贩到恰克图,到时候连你们国家的沙皇都得喝你贩过去的茶。”客户眼神发光地说:“那太好了,那我们就合作吧。” 拒绝推让法,是先拒绝再让步,而且让步的地方面一定要给顾客眼前一亮或超越期望的感觉,这时顾客会把原来的要求迅速忘记或不再坚持。 6. 落差对比。落差对比就是把两个以上的商品放在一起比较,通过比较优劣,让想卖给顾客的商品价值最大化。一般有两种情形,一种是价格对比,一种是功能款式对比。 案例: 某手机店,一位中年顾客说:“这款手机的3G功能我用不上,我不上网,主要就是打打电话,听听音乐,看个电影什么的。”导购:“大哥,那您再看这款手机,多媒体功能非常齐全,除了基本的娱乐功能之外,还有800万像素的拍照功能和笑脸识别技术、防抖等功能,带有专业的闪光灯功能,堪称当今市面上拍照像素最高、功能最全的拍照手机了。而且除了听广播,还可以看电视呢。”顾客顿时产生了兴趣。 营销是千变万化的,所以,以上内容不够涵盖你遇到的所有客户异议,而且任何的案例和话术都没有100%的复制性。优秀的营销人员要有一流的悟性,我相信各位优秀的导购通过以上的学习,能够举一反三,不断总结,让自己成为真正的高手。 -END- 国内最好的快消品经销商学习平台 专注为企业及经销商 提供专业、落地、实用的教程 致力于帮助中国快消品经销商快速成长 FMCG行业最专业实战的知识库 回复下方红色数字获取对应内容 回复数字1查看完整知识库 | 001 优秀文章精选 | 002 经销商市场操盘|003 终端拜访管理|004 销售主管技能大全| 005 销量提升技巧 | 006 渠道拓展 | 007 管理经销商| 008 经销商发展 |009 经销商内部运营管理 |010 团队管理 | 011 高效铺货技巧 |** 012 销售经理的十八般武艺 | 013 KA运营方法策略大全 | 014 销售新手的第一堂课 | 015** 互联网、品牌 | 016 经销商B2B转型 | [长按二维码关注]