在营业人员与顾客的沟通过程中,经常会面对来自顾客的各类疑问,诸如对产品品质,对产品运用,对价格,对促销政策,对售后服务等等方面,即便营业人员反应快速,态度积极,解释的内容也很全面(至少自己认为很全面),但不见得都有良好的效果,有些顾客对营业人员所给出的解释并不满意,明显没有打消顾客的疑虑,甚至还因此扯出一些别的问题。 从营业人员的角度来说,顾客有提出问题,我已经迅速反应,积极回答解释了,再说了,回答解释的内容都是按照规定来的,反正我把该说的话都说了,顾客还是不能接受,那我就没办法了。 顾客在选购商品的过程中,出现疑问是正常的,在一些管理规范的门店,还专门制定了一些百问百答之类的话术手册,对于顾客所提出的各类问题,如何进行标准化的回答解释。按说,营业人员只要将这些标准答案阐述给顾客听,就应该能消除顾客的担心疑虑了。 问题出在两个方面: 1、单一化看待顾客的问题 2、没有与顾客确认问题背后的问题 接下来具体的解释一下: 1、单一化看待顾客的问题 所谓单一化看待顾客的问题,就是只抓住顾客提出的这一个问题来回答,或是主观上假定顾客就这一个问题,事实上,当顾客提出某一个问题时,接下来,可能还有好几个问题等在后面。 这是因为顾客在产生疑虑时,往往会产生多个问题,各个问题之间可能存在一定的连带关系,甚至的矛盾关系,例如营业人员介绍说明说某类产品所使用的原料非常稀少,或是制造工艺非常复杂,同时又强调该厂家的产量非常大~~~~,或是这个车辆的输出功率非常大,马力强劲,同时又说这车非常省油~~~~。顾客可能就会同时产生多个问题,并且会按照一定的逻辑次序,一个个的抛出来,营业人员若是单一化看待,在回答的时候,只考虑将这一个问题回答的圆满,在语言方面,往往会进行一些绝对值夸大,从表面上来看,虽然是将当前这一个问题回答了,但也同时失去了回旋余地,顾客要是突然再抛出一个带有矛盾的新问题时,营业人员往往就傻眼了。 解决办法:在顾客抛出一个问题时,营业人员不要急于来解释,而是先问顾客:“除此之外,您还有什么问题?”,尽量把顾客心里的问题群都掏出来,并迅速搞明白其中是否存在逻辑关系,矛盾关系,以及顾客真正关心的重点是哪一个问题。在组织回答解释的语言措辞方面,就得要同时兼顾这几个问题了。避免顾此失彼。 2、没有与顾客确认问题背后的问题 这个情况最为常见,营业人员在听到顾客所提出的问题时,往往只从字面上来看待这个问题,然后展开解释,没有考虑到顾客为什么提出这个问题,也就是问题背后的问题。 举个例子,在儿童摄影店里,有位顾客带着刚满月的宝宝拍照,顾客发现用于拍摄的道具上有很多污点,于是向摄影师提出疑问:“这些道具上有很多污渍斑点”。摄影师答到:“没事,我后期会在照片里进行修改,这些斑点都会被去掉的”。顾客提出的问题,实质是担心道具太脏,对孩子的健康不利,而摄影师却从字面上理解上这些斑点对拍摄效果的影响。 再举个例子,在空调专卖店里,顾客问询营业人员:“这么大的空调室外机,得要用几个膨胀螺柱啊?”。营业人员热情的回答:“您放心,安装费用都包含了,用多少材料都不需要您再额外交钱了”。其实,顾客是看到这么大这么重的空调室外机,怕螺栓了固定不住。 也就是说,顾客所提出来的问题,在字面意思上看是一回事,顾客心里真正想的又是另外一回事,若营业人员直接按照字面意思来给顾客进行回答解释,很有可能出现驴头不对马嘴的情况,营业人员自认为很全面的解释,与顾客想要的答案完全不在一条线上。 当然了,作为营业人员,不可能有足够的技术和精力,来分析每位顾客所提出的每个问题的背后又是什么问题,那么,我们可以把这个问题简单化,把球踢回给顾客,即是当顾客提出某个疑问时,先不急于回答,而是先反问顾客: “您为什么会考虑到这方面的问题?” “您在这方面有其他方面的考虑吗?” 这样就能进一步明确问题背后的问题所在,然后再进行回答解释,确保营业人员所给出的答案,是顾客想要的答案。 当然了,之所以推荐这两种基本回答策略,还有两个方面的考虑: 1、顾客也许是瞎问的 顾客有时候没头没脑的抛出来一个问题,瞎问的,其实顾客自己也没搞清楚,这个问题是否属于正常范畴以内的,顾客也不知道什么样的回答解释才是准确的。若是营业人员直接回答,也很难然让顾客满意。所以,在听到顾客的疑问之后,先询问是否还有其他问题,或是为什么会担心这个问题,来测试出顾客是认真的提出问题,还是随意的提出问题。 2、留出缓冲时间 严格的来说,顾客提出的问题之后,营业人员是不能迅速回答的,这是因为,营业人员需要有一定的回答准备过程,来进行一些基本的分析,脑海中资料的搜寻和回忆,措辞的组织等等,通俗点来说,就是需要一个打草稿的时间。通过向顾客抛出的一些反问句,也能给营业人员自己留出一些缓冲时间。 报名方式:点击上方标题下**“365商学院”** 进入微信公众号后回复**“读书”** ,即可参加本次活动! 营业人员工作效率低、 顾客进店后成交率低、复单率低, 不知道症结何在? 想学门店运营技术、人事管理, 不知道从何下手? 让我们和作者一起 用社群读书改变学习的方式! ▼ 《从零开始做门店》是什么样的书? 你了解你的顾客吗? 早晨开门的第一笔生意应该怎么做? 面对直接冲上来问价格的顾客如何巧妙回应? 如何设计门店培训体系? ...... 由于各地店老板们的运营管理能力水平参差不齐,运营和管理思维也不尽相同,尤其是在门店实际运营技术和门店人事管理两个基本模块方面普遍存在基础工作薄弱和技术手法陈旧等问题,导致营业人员的工作效率低下,顾客进店后的成交率低、复单率低等一系列营业问题。在问题分析中,作者从顾客角度,深入分析了实际营业工作中存在的问题,并提出了一系列有效的解决方案。 本期读书联盟带读老师 潘文富 中小企业课题研究者私营业主,在经销商公司基础上开设的咨询机构。研究方向为私企的内部管理,对所涉及的数百个课题保持拆分和解决方案更新。微信公众号【森潘咨询】 我将收获什么 ►体验真正的“社群互动学习”,和群友一起用14天时间读完《从零开始做门店》; ►导师三节定制大课 ,包括相关问题答疑►我们将和导师一起读书,并分享收获,记录干货读书笔记; 活动信息 读书时间 :2016年3月1日到2016年3月14日(14天) 读书地点 :365商学院读书联盟微信群限报名额 :200人 费用 : 本活动免费! 购买《从零开始做门店》即可参加,50元(含邮费)
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