导购员管理,企业一般只停留在产品知识介绍的层面,专业的话术,标准动作,客户异议处理等方面均缺乏专业有效的培训内容,今天小编将120页的《金牌导购员培训》PPT部分内容发表了出来,有需要的朋友可以返回公众号内回复:"导 购" 获取此PPT下载链接。 目录: 第一讲 一、为什么需要导购? 1、导购员定义: 在零售终端,通过现场服务引导顾客购买,促进产品销售的成员。(亦称促销员) 2、企业需要导购: 国外统计分析显示: 28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定; 72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响. 丰富的产品时代,要吸引顾客眼球需要导购员。 3、从消费者角度: 导购能帮助消费者选购,顾客不是专家,不了解产品,拿不定主意。 导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。 二、导购员的角色是? 1、导购员是: 企业形象“代言人” 产品与消费者的“媒人” 为顾客服务的“大使” 销售法则:1:8:25→ 2、导购必须明白: 三、导购员的职责是? 四、导购员基本素质之 四、导购员基本素质之 四、导购员基本素质之 1、坚强的销售意识 2、热情友好的服务 热情在推销中占据95%以上的分量,一位推销专家说:你会由于热情过分而失去一笔交易,但会因为不够热情而失去100笔交易。 不热情导购员形象:绷着阶级斗争的脸,瞪着提高警惕的眼,说话冷冰冰,态度恶狠狠。 三心服务:售前让顾客感到热心,售中让他感到暖心,售后让他感到温心。 TCL导购六心服务: 多心:多一颗心,思考的问题更多,做得更多,解决的问题更多。 专心:保证产品和服务的质量,保证品牌的质量,保证消费者的生活质量。 关心:充分的沟通,关注消费者,关注社会。 诚心:让消费者体验到我们一切服务行为,是发自内心的真诚。 信心:对自己的产品品牌充满信心。 开心:成为消费者生活中开心的一部分。 3、熟练的推销技巧 推销技巧是导购员的基本功。 包括:产品知识,顾客心理,推销知识,创新能力。 【案例】营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小,出卖的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件;能说能干是一个优秀导购员的必要条件;会说会干是一个优秀导购员的充分条件。” 4、勤奋的工作精神 肯德基店员手中总拿一块抹布,随时清理,打扫。 我们同时也看到这种情况: 产品陈列柜上蒙上了一层灰尘; 样品陈旧,商标看不到; 在卖场找不到POP折页。 四s原则: 安排settle:样品、pop、演示;持续standing:保持良好习惯。 第二讲 导购应掌握的基础知识 产品的三点:FABE 1、特点; 2、优点(缺点); 3、利益点(买点与卖点); 4、闪光点。 看到的是特点,讲出的是优点,劝说用利益点,抓住关注点,让他记住一个点。 了解三: 竞品:主营,卖点,性能,价格,陈列,销售技巧。 了解四: 售点知识: 陈列十大原则,三个要点; Pop广告 了解五: 顾客(详见第三讲) 两个掌握: 掌握销售理论和销售技巧 2、pop广告之美 第三讲 顾客购买心理 一、顾客是谁? 顾客是销售事业的基础,是给我们送钱的人。 问:顾客为什么称做上帝? 答:是导购员接钱的手在下,顾客递钱的手在上,所以叫上帝(即上递)。 相关链接之导购四注意: 情绪低落时要进行自我心理调节,以免顾客不悦; 对自己讨厌的顾客也要从内心感激,否则你的言行会流露出你的反感; 当顾客不讲理时要忍让,顾客永远是对的; 不要逞一时口舌之快而得罪顾客,顾客是我们的衣食父母,不是斗智斗勇的对象。 二、顾客购买的基本知识 行走路线: 95%的顾客走完1/3的商场才停止; 90%的顾客不喜欢走很多的路或回头路; 大部分顾客喜欢直走,到拐角处喜欢向左转; 顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落; 商场入口过于拥挤或过于熟悉,顾客不会停留。 3、在购买行为方面: 顾客倾向于看右面或从右面拿取货品;顾客不喜欢很费劲地寻找、拿取产品;顾客不喜欢弯腰或踮起脚拿取商品。 三、顾客的购买动机 四、顾客的类型 一眼判断顾客的小技巧 东瞧瞧西看看,漫无目的,多属闲逛; 对策:不得因此怠慢,把握时机进行推介 拿小本本抄抄写写:顾客有意向进行购买,但不会马上做决定,更多的是比较品质和价格,他们一般是工薪阶层或挑剔的学者。 对策:针对情况详细介绍自己的产品优点与保障,彻底消除其顾虑。 对专柜依次浏览:有意向购买 对策:应自己向他介绍,使之成为回头客。 直奔其他某一品牌专柜,比较后认准某一品牌但尚未确定,希望得到更多建议; 对策:一旦他走过来,则以更完美的服务介绍,争取其改变原品牌倾向。 一家老小齐浏览,一家人决定共同参考购买。 对策:更要关心同来的家属,侧面迂回地影响购买者的决定。 第四讲 导购员专业销售技巧: 1、微笑 三要:见到顾客走来要笑脸相迎;笑脸向顾客介绍产品;顾客买下或空 手而走,导购要笑脸相送。 三不要:不要讥笑,让顾客恐慌;不要傻笑,让顾客尴尬;不要皮笑肉 不笑,让顾客无所适从。 2、赞美顾客 赞美是开心果,莎士比亚说:赞美是撒在人心灵上的阳光。 影响信任感的三个因素: 相信导购员:顾客会对导购的专业素质(商品专业知识),尤其对其提出 的有价值的专业性意见,产生信赖。 经营场所:对一些大商场、老字号信任有加; 相信产品(制造商):年轻顾客多相信品牌。 3、注重礼仪之多用敬语 1)称呼对方携带的东西、意见时:您的包、您的衣服、您的意见... 2)表示对方的动作:您的话 3)虽是自己的话,但与对方有关:我会给您送去,会与您联系,去 拜访您.. 4)接待时:欢迎光临.. 3、注重礼仪之多用敬语 5、让客人等候时:对不起,久等了,抱歉,让您久等了... 6、介绍商品时:我想这个比较好 7、将商品交给顾客时:让您久等了 8、送客时:谢谢光临,谢谢您 9、请教顾客:对不起?请问贵姓,请留个地址 10、换退商品时:实在抱歉... 11、向顾客道歉时:给您添麻烦了... 3、注重礼仪之少用不敬语 1)自己看吧 2)不可能出现这问题 3)这肯定不是我们的原因 4)我不知道 5)你要的这种没有 6)这么简单的你也不明白 7)我只负责卖东西,别的我不管 8)产品都一样,没什么可挑的 3、注重礼仪之少用不敬语 9)想好没,想好就快交钱 10)没看我正忙吗?一个一个地来 11)别人用得挺好呀! 12)我们从没发现过这种毛病 13)你怎么这样讲话呢? 14)你相不相信我? 15)你别讲了 16)你错了 4、注重形象 四美:服饰美/修饰美/举止美/情绪美 5、倾听顾客说话 倾听能赢得顾客信任、倾听能了解顾客心理,如何倾听? 有听的准备,预先设计顾客话术,做到百问不败,奇问妙答。 给顾客以说话机会,缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔绝,这 是错误的。 注意力要集中,从顾客的谈话获取信息。 要有表情,有兴趣地听,点头、微笑、穿插一、两个问题。 不打断顾客,绝不轻易插话。 6、相互配合默契 海信彩电案例:11、9、8 二、向顾客推销利益 调查表明:八个导购员中,只有一个能做到这一点,导购员常犯的一个 错误就是特征推销。(包括内在的质量,性能,外在的颜色,包装 等。) 2、将产品特征转化为顾客利益FABE 关键词:它的特征是... 这就是说...(优点) 它意味着...(利益点) 三流导购员会讲产品特点 二流导购员会讲产品的优点 一流导购员会讲产品的利益点 金牌导购员是讲产品的闪光点(延伸利益) 3、用通俗的语言“翻译”产品的“三点” 通病:1)导购所用词汇抽象、空泛,如质量可靠; 2)专业性强,深奥难懂,亲水铝箔,流光幻彩。 三、向顾客推销产品 推销产品三大关键 1)如何引起顾客的兴趣让介绍更具吸引力? 2)如何能化解顾客的异议,使其由担心变成放心,由怀疑变成相信。 3)如何说服顾客产生欲望,从而实现交易 一、产品介绍的方法 买卖不成话不到,话语一到卖三俏。 会说就会成功 产品介绍的方法有三种: 1、语言介绍法 2、演示示范;3、“五觉”打动 ABCD介绍法 A(Authority)权威性 B(Better)更好的质量 C(Convenience)便利性 D(Difference)差异性 形象描绘“9:1法则”:销售人员用1分的努力说服顾客,用9分努力打动顾客,香港企业界流传一句话:要打动顾客的心而不是脑袋,钱包离心最近,心是感性,脑是理智。 说话的技巧: 不用否定式,用肯定式说话。 不用命令式,用请求式。套用“请您...好吗?” 先论负面后论正面,先说缺点,后说优点。 不断言,让顾客自己做决定,点到为止。 责任范围内讲话,不越权。 二、演示示范法 我听——忘了一大半; 我看——记了一大半; 我做——理解并记住了。 另:销售工具的应用 工具种类:图片、像册、宣传单、说明书、POP、专家言论、顾客证词、权威机构评审、报纸剪贴等。 导购可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。 消除顾客的异议: 推销是从被拒绝开始的 顾客的反应有四:接受、拒绝、怀疑、冷淡, 后三者实际上都是异议。 拒绝不意味着不买**,“嫌货才是买货人”。** 事前认真准备:编制标准的销售话术,收集顾客各种异议,制定回答顾客异议的标准答案是解决顾客异议的好办法。 同意和补偿处理法。“我很丑,但我很温柔” 如果顾客的反对意见只停留在口头上,可巧妙转换话题。 导购遇到最多的是价格异议,如何处理呢? A、强调产品价值。 强调利益,利益即实惠;强调优点,花钱值得;优势对比,竞品所没有。 B、因人而宜,对症下药 正面回绝,侧面攻击(优柔寡断型顾客) 对策:先正面回绝,同时选一款价值较低,功能少的与之对比。 人轻言微,到此为止(主见型) 对策:不要正面回绝,但要告诉他自己权利有限。 全观市场,求同存异(了解行情者) 对策:谈竞争激烈,价格已透明,利润很低,多谈共同点,拉近距离,促成销售。 请出上司(强硬型) 对策:让主管来谈,使其明白,没有打折,给其一个台阶。 把价格说得看起来不高 1)时间分析:把价格与使用寿命结合起来。如一年钱 2)优势对比:相当于一盒烟钱 3)利益对比:与价值结合。 4)优点分解:用最小的单位报价。 促成顾客愉快交款,交完款,价格异议自然消失。 绝不与顾客争辩 A/赞许:1、顾客永远是对的;2、如果顾客错了,请参照第一条。 B/克制:转过身摸一下鼻子,咳嗽两下,取一下物品等 C/转移:递一张宣传单转移其视线,顾左右而言他,转移话题,让顾客稍等,做出有急事要处理,回头谈别的事。 D/示弱:高见、我服了你、我辩你不赢,扰乱辩论兴致。 说 服 顾 客 成 交 一位销售专家指出:向顾客做了产品推销却没向顾客提出成交要求,就好象你瞄准了目标却没有扣扳机一样。 一、成交准则: 导购员发现顾客有购买欲望后,就要主动向顾客提出成交要求。据调查有71%的销售人员没有要求顾客成交。一位销售专家指出,向顾客作了产品推销却没有向顾客提出成交要求,就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。 (1)主动:发现顾客购买欲望,就主动提出要求 销售是以成交为目标而开展的活动,没有成交,就没有销售。产品的陈述和异议的化解都是手段,让顾客购买才是销售的目的。向顾客介绍产品,并解答了顾客的疑问后,如果不能尽快地使顾客下决心购买产品,不是真正的导购员,而只是一个侃侃而谈者。 (2)自信:自信具有传染力,在成交的最后关头,自信是绝对必要的 因为自信具有传染力。导购员充满自信,就会影响顾客的购买欲望。 导购员都抱着“爱买不买”的态度,又如何能让顾客下定购买决心呢? 美国十大推销高手之一的谢飞洛说,在成交的最后关头,自信是绝对必要的成份。 (3)坚 持:遭到拒绝时,还要有技巧地再次引导成交。 当导购员向顾客提出成交要求遭到顾客拒绝后,不要放弃,还要有技巧地再次引导成交。 据调查,有64%的销售人员在向顾客提出一次成交要求遇到顾客拒绝后,就放弃了。 4)行 动 执行、开枪、射门、出手。 二、识别顾客的购买信号 当顾客不再询问进行思考时 当顾客不断点头表示同意时, 当顾客关注售后服务时, 当顾客讨价还价要求打折时, 当顾客与同伴商议时, 导购要做好三件事: 1)大胆地提出成交要求,勿失良机; 2)不能再介绍其他商品,防止其兴趣转移,言多必失。 3)强调利益和优惠条件。 三、成交方法 1)直接要求成交法。 顾客的购买欲望很强烈时,可以直截了当地向顾客提出成交要求。 一位导购员在在介绍完商品后,对顾客说:买一台吧? (2)假设成交法 。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买,然后向顾客询问一些涉及到付款、保修等问题,或是取出产品准备拆包装,给顾客开售货单等以试探顾客的意向。如导购员对顾客说:“我给你包装一下,你到那边交款。”如果顾客同意导购员包装商品,就意味着成交。 假设成交法的最大威力是能够说服犹豫不决的顾客购买,所以导购员一定要熟练运用这一技巧。 (3)选择成交法 导购员向顾客提出二个或二个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择,都意味着销售成功。 如导购员对顾客说:“你是看看25英寸否是29英寸的彩电?” “你看,你是喜欢这个呢,还是喜欢那个?” “你看是要银色的,还是黑色的?” “您是要这台还是那台?” (4)小点成交法。(得寸进尺法) 导购员连续向顾客提出一系列的小要求征得顾客的认可。 (5)三步成交法。 三步成交法就是导购员向顾客介绍产品的一个优点与利益,然后征得顾客认可,然后向顾客提出成交要求。如果顾客拒绝,导购员就装聋作哑,继续介绍产品的一个新优点,重复上面的步骤,直至成交。 (6)推荐一物法。 导购员仔细观察顾客喜好的商品,如顾客多次触摸的商品、顾客特别注意的商品、顾客多次提到的商品,就向顾客大力推荐这种商品。 (7)消去法。 导购员从候补的商品中,排除不符合顾客爱好的商品,间接促使顾客下决心的一种方法。如:导购员对顾客说:“也许这个颜色深了一点”,然后从顾客手中拿开这件商品。这样做的话,顾客就会仔细地观察自己喜欢的商品,下定决心“那就这个吧!” (8)动作诉求法。 这是用某种动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下定决心。如:“你再看一下——”,“请多试一试”(然后把东西递过去),通过让顾客试用商品、亲自触摸来下定购买决心。 (9)在向顾客提出成交的要求后,要停下来等待顾客答复,在此之前不要讲一句话。 (10)最后机会成交法。 导购员告诉顾客存货不多,要不买就可能以后买不到了,或是不能再以这种优惠条件买到了。 四、向顾客推销服务 第一次销售靠产品魅力;第二次销售靠服务魅力。 顾客产生不满是多方面的,有生产厂家的也有终端店面的,有产品自身的,也有顾客使用不当的,不管什么原因,导购员都要努力化解,做到以下几点: 第五篇 现场导购操作步骤 一、待机 1、正确的待机姿势:双手自然下垂轻松交叉于胸前或双手重叠轻放在柜台上,两脚微分,身体挺直... 2、待机位置:站在自己负责的商品区域并容易与顾客接触的位置为宜。 3、暂无顾客时,保持站姿很累,导购员可做以下工作,创造忙碌活泼的店内气氛。 A检查陈列区商品 B整理补充商品查看销售记录更换pop等 C擦拭柜台样机 D注意竞争对手的市场活动 4、顾客走来时,停下手中的事,招呼顾客 5、不正确的待机行为: A、躲起来化妆,吃零食,看杂志 B、扎堆儿说话 C、胳膊放在商品上,手插在口袋里 D、到处闲逛 二、接近顾客 1、接近时机:太早顾客有压迫感,警戒心;太迟顾客会感到受冷落而失去兴趣。 2、选择恰当时机: a 顾客寻找商品时; b 与顾客视线接触时 c 放下随身物品; d 与同伴商量时; e 顾客摸商品时。 3、掌握销售的主动权 看着顾客走近时,导购要: 自然地若无其事地走过去;象巡视店内的样子走过去 4、选择适当的接近方法 A、商品接近法:若顾客在看商品、可以说:您好,您在看的是我们公司新推出的...这种产品是... B、打招呼法:早上好,欢迎光临 注意:热情而注视对方,眼神、微笑,友好地打招呼,不要言不由衷,例行公事,心不在焉,无可奈何。 C、服务接近法: 盲问型职业性服务:您好,您想看看什么产品? 遇浏览顾客说:“我什么也不要,随便看看。” 以真诚的口吻:“没关系,你可以慢慢看,如有需要帮忙,请随时叫我。”随后不要紧跟顾客,也不要紧盯着顾客举动,用余光观察。 D、Pop接近法:你好,请看看我们的最新产品。 三、推介产品 1、了解顾客需求 A、观察法:顾客动作、表情,顾客显得匆匆忙忙还是漫不经心,顾客是拿起商品又放下,或是走了以后又回来,是随便看看还是诚心购买。 B、推荐商品法:你对这种商品很感兴趣,是吗?接着介绍商品 C、询问法:开放性:您觉得怎么样? 限制性:买一包或是两包? 倾听:听清楚+理解+回应 听清楚:保持目光接触,集中注意力; 理解:分析内容,了解含义,抓住要害; 回应:反问,复述。 2、产品介绍 A让顾客了解产品使用价值 B尽可能鼓励顾客触摸、试用 C让顾客看到两个以上商品有挑选余地 D介绍商品行情 E引用例证 3、顾问式推介 站在顾客的角度,帮助顾客比较,实事求是,让商品说话。 4、处理顾客异议 1)不与顾客争辩(一般难以做到) 2)找出顾客的理解 3)阐述自己产品的优势 四、完成销售 1)掌握成交时机:一旦信号出现即停止介绍,转入引导购买攻势。 2)提出成交要求: 3)完成成交行为 4)出售连带产品:如鞋的连带品:鞋提、鞋油、鞋刷等 五、售后服务 1)尽可能收集顾客资料存档 2)欢送顾客 3)与送货员接洽,把产品送到门口 4)在顾客等待时陪顾客多聊几句。 接待顾客的前1秒和最后1秒同样重要 小编PS: 小编从本公众号内发布过的近1900篇文章当中挑选出了1067篇精选文章,将其分成了14大类57项知识点,系统的将一线营销管理内容做成文库方便大家学习,从市场到客户,说实战讲管理,全是干货。关注公众号后,回复数字“1”,即可浏览查看相关内容