处理反对意见有八种方法,分别如下: 一、倾听法 这是戴尔卡耐基说服原则之一:“多让别人说话!”,在异议处理时相当管用。我们为了说服对方购买,往往话讲的太多,反而得不到好的效果。敞开心灵,专注倾听,甚至鼓励准客户把全部的、真实的想法表达出来,才是正道。利用倾听技巧,你可以不着痕迹地引导对方积极地采纳你的意见,接纳你的观点。 倾听并不困难,倾听主要有四个原则: ** 1、不可打岔** :让对方畅所欲言,纵然你不同意他的观点,也不要急着打断对方的话,一定要耐着性子听他讲完。这样,你才能获知他真正抗拒你的想法; ** 2****、认同回应** :对准顾客说的话,适时地用最或动作来表达你的认同,这可以使对方很安心地说出真意、感受,进而使对方和你一样心平气和,公平衡量争论事物的利弊,改善双方原本对立的关系; ** 3****、设身处地** :真诚地从对方的角度去听他的话外之音。设身处地为别人着想之前,先得放弃自己固有的观念; ** 4****、去除杂念** :去除来自你思想、情绪和感觉中所有的杂念,使自己完全专注于对方的言辞、动作和表情之上,如此,你的倾听效果一定很好。 脸上表现出尊敬、惊喜、欣赏等真实、自然的表情,并让你的脸表露出你内心的情感,这种倾听法很快就会变成你销售魅力的一部分,只要你熟练掌握这个充满善意的倾听技巧,你将在反对意见处理上更得心应手。 **二、**感受法 如何有效处理反对意见?我的感受是“先处理心情,再处理事情。 ”这是十五年前我的销售导师教我的,越用越觉得有效。“先处理客户心情”的方法就是感受法。 你可以向对方说:“我能够体会你的心情。”或者说:“我了解你的感受。” 你这样对准顾客的观点表示心领神会,他就有“疑惑将逝”之感,如此,你就能在反对意见下,轻而易举再进行商品的展示了。 运用实例:“陈先生,我能够体会你现在的感受,以前我接触过的几位朋友,也都有同样的感受,然而,他们试用过后都觉得相当满意......。” **三、**忽略法 你发觉准顾客提出的反对意见是假问题,且与正进行商谈的主题无关时,你可以运用忽略法,直接轻描淡写地带过,不必处理,立刻进行主题的陈述。 运用实例:“林大哥,你真幽默!如果连你都负担不起这些钱,世界上就找不到可以负担得起的人了,这个产品最吸引人的地方是......。” 有点要特别注意,当准顾客反复提到老问题时,就不能再等闲视之了。 **四、**反问法 当准顾客反对意见不明确时,你可以运用反问法澄清、确认问题的内容,再进行实施。这个方法可以让顾客将他的见解、看法说得更具体、更详尽、更真实。 运用实例:“苏先生,慎重考虑是必要的!你一向稳扎稳打,这种事当然不能随意做决定。那我可不可以请教您一个问题?不知您要考虑的是哪一部分?是购买数量呢?还是......?” ** 运用反问法,准顾客答复你的问题后,主动权就被你夺回。**不要忘记了赶快引导到对方的销售实施上。 **五、**反弹法 利用准顾客的反对理由,作为对方购买的理由,这是处理顾客反对意见很常用、非常有效果的方法。反弹法又称为“将计就计法”。 运用反弹法,贵在借力使力,把攻守形式扭转过来。在陈述说理时,自当避免讥评反驳,而须以婉转缓和的语态来表达,才不至于弄巧成拙,丧失良机。 运用实例:准顾客说:“非常抱歉,我手头拮据,没有能力购买。”你的回答:“王小姐,你太谦虚了,其实购买我们的产品就是要用最少的钱达到最好的效果啊!其实这个产品最吸引人的地方是......。” 将准顾客反对意见转化为实施点,使之成为有利的成交的理由,其步骤为: 1、先赞美认同对方 2、引导出反对意见的不合事实之处 3、实施点活用 **六、**比较法 当准顾客对你产品的功能、效果提出反对意见时,你可以运用“富兰克林平衡表 ”来进行比较。 运用比较法时,你在一张纸的中央划一条线,左边写优点,右边写缺点,然后一一写下优点、缺点,你尽量写上全部的优点,并列下准顾客提出的缺点,只要优点远胜于缺点,经常很快就能说服顾客买下它。 **七、**承认法 本法又称“先是后非法”。先对准顾客的问题轻描淡写地同意,以维护他的自尊,然后再根据事实状况,进行有利的实施,这种方法运用的机会相当多。基本话语形态如下: 1、“是的......不过......” 2、“是的......除非......” 运用实例:准顾客说:“灵芝类的产品,各家的效果都大同小异,好不到哪里去......”你说:“刘小姐,你说的相当有道理。不少顾客刚开始都有与你一样的想法,我没吃之前,也这么想,但若仔细深入比较一下,就可以了解到......” 八、**否定法 当准顾客所提的反对意见显然与事实不符时,你可以用适当的口吻、诚恳的语气,给予否认。 运用实例:准顾客说:“你们这是传销吧?”你回答:“不是!”然后做下一步你想做的,就这么简单!记住:只要诚恳地看着他说出来就好了,别解释! 最后,之所以没有把这一招列进去,是因为这是**上帝教我的方法! 当准顾客有反对意见提出时,运用“为什么? ”或“除此之外你还有其他的问题吗? ” 运用实例:准顾客说:“你们这是传销吧?”你说:“为什么你会这么想呢?”或“除了这个问题以外,你还有其他的问题吗?”接下来诚恳地看着他,等待他的回答,别说话,除非他开始说话,然后再处理他的真正的反对意见!这个方法用好了,你就是超级沟通高手了! 本文转载自公众号:快消品渠道管理 小编PS: 小编从本公众号内发布过的近1900篇文章当中挑选出了1067篇精选文章,将其分成了14大类57项知识点,系统的将一线营销管理内容做成文库方便大家学习,从市场到客户,说实战讲管理,全是干货。关注公众号后,回复数字“1”,即可浏览查看下列内容:销量提升技巧(73篇)、销售主管技能大全(74篇)、终端拜访管理(82篇)、经销商市场操盘(118篇)、经销商发展(91篇)、经销商内部运营管理(89篇)、团队管理(53篇)、销售新手的第一堂课(96篇)、高效铺货技巧(117篇)、销售经理的十八般武艺(90篇)、管理经销商(47篇)、KA运营(35篇)、互联网、品牌(47篇);