俗话说:「玉不琢,不成器」。因此,作为一名管理者,如果你想塑造一个训练有素、团结、有战斗力的员工队伍,如果你想让你的下属按照你期望的方式和行为来完成任务,取得预期的成果,就必须要有效地掌握「批评」这个武器,来矫正、规范和塑造员工的行为、团队的文化,打造团队的整体战斗力。 但是,静下心来想一想,挂着「总经理」、「总监」、「经理」、「主管」头衔的管理者们真的懂得怎样有效地批评员工吗?真的懂得批评员工的「小技巧」和「大道理」吗?我们不妨看看下面这个真实的案例。这是一个总经理就员工批评发出的「求助信」。 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ** 一位总经理的烦恼:我该怎样指出下属的缺点? 首先,我自认为不是一个求全责备、过于严厉之人。我知道这个世上没有十全十美让我完全满意的员工,我也不会要求一个员工样样都达到我的期望:所以,接下来请不要拿这些大道理来回复我,我现在需要的是技巧性动作。其次,这些天一直让我困惑和思考的问题,就是该不该指出下属的缺点?如何提? 我新来公司不久,在观察了一段时间之后,觉得有几个员工的能力、专业和经验不适合他们所在的岗位。本公司是一家网络公司。盈利主要靠广告收入。我时不时都会指出他们在工作中的失误,都是非常具体的错误,而不是泛泛而谈的大道理。可是,他们后来都跑掉了,他们说我不是一个好领导,整天就知道抱怨。 天地良心,我是一个心态积极、从不怨天尤人的人。经历过各种打击而此心不改。所以。他们的离职对我不是什么坏事,我只是对他们的前途感到担忧。 但现在有一件事,却让我难以把握了。在剩下的老员工里面,我的助理可以说是我最信任的,公司里面的所有事情我几乎都会跟她商量:她也很为公司着想,任劳任怨,一心扑在工作上,经常加班加点。 但她有两个毛病是我不能接受的:一是私心重,二是喜欢找借口:因为她是我身边最忠心的幕僚,自然她的权力也较一般经理大,她便会在报销的时候多报,或者在购物的时候,为自己顺便买一些小东西。 还有就是喜欢为自己找借口。比如,会为迟到找借口,为公司会假借手机没电说回不了电话......其中有相当一部分理由是不成立的。为这个毛病,我犹豫和思考了好久。但我终于还是说出来了。因为。如果她不改正这个缺点,那我会很担心。而且对公司的发展也是不利的。 与她沟通的时候,我是借助一件事情而说的。那件事情是她没有做好,我在批评她的时候,她竟然又说是其他员工不配合所致。这让我有点恼火了,我料想多半是她自己交待不清所致。但我还是打电话给另外一位员工核实情况,果然是那位同事没有收到明确的任务布置(当然,如果这位同事够醒目的话。他也能联想到这个任务,但我觉得我们不能这么要求一个员工)。 于是我就借题发挥。趁机数落了她的缺点。告诉她我为什么发这么大脾气,不只是眼下这件事,而是她自身的缺点。 这一下不得了啦,从此后,她的积极性大受影响,在工作上也不再那么主动了,对我也不嘘寒问暖了,每天只是中规中矩地做事,也不再发表自己的意见。你吩咐了她就做,也不再主动了...... 所以,我真的非常迷惑:下属有缺点,我该怎么办?我好歹也是个总经理,难道我连下属在工作中的失误和缺点都不能提吗?为什么一提到他们的缺点就会出现那么大的反应呢?不是辞职就是消极对抗? 那么,接下来,我该怎么办?对下属的缺点是不是就听之任之呢?还是我应该换一种方式?其实,我对员工真的已经很好了,好到大家如兄弟姐妹一样,我不喜欢摆架子,也很少用命令式的语气去分配任务。 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ** 1 有效进行员工批评的障碍 自以为是和缺乏自省 从这位总经理的表述中我们看到,他现在遇到困境的一个最根本性问题就在于自以为「是」,即总觉得自己是正确的,别人应该理解和服从,应该按照自己的要求去做,甚至应该按照自己想象中的要求去做,或者别人天经地义地就应该和自己想的一样,而一旦别人的行为和自己想象的不一样时,就觉得是难以理喻和不可救药的。 这一点其实是很多管理者的通病,而且在这个案例中表现非常典型。比如,这位总经理开篇就说,「首先,我自认为自己不是一个求全责备、过于严厉之人,我知道这个世上没有十全十美让我完全满意的员工,我也不会要求一名员工样样都达到我的希望」。 但是,我们每个有管理经验的人都对此心知肚明:当一个人越是刻意强调自己「不看重XX」的时候,其实他内心深处实际上真正看重的就是这个「XX」。 比如工作中,很多人在谈到和薪酬或待遇有关的问题时都会说,「首先声明,我并不是看重钱,只是我觉得公司的薪酬制度如何如何......」。但是我们都知道,他就是想说「钱」的问题。 这位总经理一再强调自己「不求全责备」、「不会要求样样都达到我的希望」,但是从他后面自己描述的表现(「我时不时都会指出他们在工作中的失误」)以及对员工管理的实际的效果(「可是,他们后来都跑掉了。他们说我不是一个好领导,整天就知道抱怨」)看,他的问题恰恰就在于他的「求全责备」和自以为「是」。 而这位总经理让自己深陷「批评门」困境的另一个根本性的原因则是:缺乏反思和自省。 在气走了那么多员工之后,他还觉得问题不在自己,只在他人,因为他自己说,「天地良心,我是一个心态非常积极、从不怨天尤人的人......他们的离职对我不是什么坏事,我只是对他们的前途感到担忧」。 更要命的是,由于「自以为是」和「缺乏自省」这两大障碍作祟,这位总经理在寻求解决方案的时候又犯了「舍本逐末」的错误。 他说,「所以,接下来请不要拿这些大道理来回复我,我现在需要的是技巧性动作」,这说明,他还没有充分意识到,他面临的批评不当的问题根源不是在于他没有掌握批评员工的「小技巧」,而是在于他根本没弄明白员工批评和激励的「大道理」。 作为一个管理者,特别是总经理,如果只是追求「技巧性动作」这种毫末技艺,而不能真正明白人心和人性的「大道理」(我称之为「顶上功夫」),那他的职业发展和事业空间都会大大受到限制。那么,什么又是员工批评的「大道理」呢?最大的道理就是:尊重个人,纠正行为。 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ** 2 员工批评的「大道理」 尊重个人,纠正行为 管理者在面对员工的时候,首先要做的一点就是要把员工当作一个有思想、有感情、活生生的「人」来对待。事实上,你的批评能否取得预期效果,关键不在于你自己的动机或出发点有多么「高尚」或者「正确」,关键在于你批评的对象,他从你的批评中感知到的个人主观感受。如果他的感受是「消极的」、「负面的」、「被否定的」、「被贬低的」,那么,无论你自己觉得你的批评行为多么正确、多么高尚、多么富于技巧,都只会收获相反的结果——员工的敌对、反感,甚至反抗。 因此,作为管理者的你,要想使你对员工的批评富有成效,要让别人心悦诚服地接受你所指出的缺点,并心甘情愿地做出调整和改变,首先需要明白的一个「 大道理」就是尊重。 你必须从真心帮助对方进步的角度出发,用不伤对方自尊的、能够给对方带来积极情绪体验的方式(至少不能是消极的情绪体验)来给出你的批评、你的反馈。 但是,在前文案例中的那个总经理是怎么做的呢?他在批评员工没有取得效果的时候,居然选择了「人身攻击」(甚至有点「秋后算账」和「恼羞成怒」的味道)。用他自己的话说就是「于是我就借题发挥,趁机数落了她的缺点。我告诉她我为什么发这么大脾气,不只是眼下这件事,而是她自身的缺点」,而这,恰恰犯了批评的大忌:个人攻击和缺乏尊重。 事实上,我们批评员工,最根本的目的是「消除过失,而保护个人」,即纠正员工的不当行为,避免攻击其人格缺陷,避免否认其个人价值。因此,有效批评的第一个原则就是「指责行为,尊重个人」。 如果你纠正的是一个具体的行为,而并不伤害他们的个人情感,他们就不会感到需要为自己辩护。然而,批评通常就像是在木板上钉钉子。即便把钉子拔了(批评过去了),钉眼还会留在那里。 因此,要想使你的批评更有效,并把这种「钉眼效应」降到最低,甚至使之消于无形,就需要做到另外一点:赢得员工的「认同」,即让员工对你的批评心服口服。 那么,怎么做到在尊重的基础上让员工对你的批评心服口服呢?这就涉及到了员工批评的「技巧」。 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ** 3批评员工的「小技巧」 当然,管理是科学,也是艺术,批评员工也是有方法和技巧的。在明白了批评员工的「大道理」和「大智慧」之后,不妨也来探讨几个小技巧。 用标杆的方法和表扬的方法, 把「批评」变成「自我批评」。 我们都知道,好孩子是表扬出来的,好员工也是表扬出来的。 因此,作为管理者的你,要想让员工自愿地做出行为改变,你需要懂得,积极引导比消极否定更能让员工做出改变。要用积极引导的方式,要用树立榜样和标杆的方式,要用示范的方式(最好是你自己带头),来感染员工、促进员工的改变,而不是单一的批评。 每个人都是有荣辱感的,当他知道了「好」与「坏」的区别之后,他就会自觉地进行「自省」和「自我批评」,自觉地向好的行为看齐。 不要总是亲自「批评」, 要学会塑造团队氛围,让团队文化来矫正错误行为。 作为管理者,特别是高级管理者,要学会把那些你倡导的价值观、行为方式、思维方式,变成团队的文化和氛围。这样,就能让团队的全体成员去替你「监督」、替你「批评」,而不是总是自己事事出头,把火力全都吸引到自己身上,把「所有问题都自己扛」。 批评要懂得「抓大放小」, 不要总是盯着一些细枝末节的「小节」不放。 什么是「大」?原则是大、价值观是大、绩效目标是大。这些违背了和做不到,那要坚决追究。但同时也一定要懂得放小,不要把什么小节(特别是和自己的习惯、想法、思路不一样的小节)看得太重!更不能像员工评价的「整天就知道抱怨」。试想,谁会喜欢一个天天否定自己的领导呢? 做一个温和而严厉的经理。 作为管理者,衡量你优秀与否的一个重要标准就是你带领团队取得的成效。没有规矩不成方圆;必要的行为约束、行为纠正、员工批评是不可避免,甚至是必须的。 但是,严格的要求与员工的尊重和服从并不矛盾,关键看你怎么做。我们知道,行为从目标开始,结果靠行为来实现。 如果你一开始就在目标上严格要求,行为上密切关注,并及时为员工的工作行为提供支持、帮助和反馈,帮助他们完成目标,取得业绩和成就,那么,他们就会在你的严格要求和必要的批评背后,看到你的很多的关心和尊重之情。而有效批评的威力恰恰来自于你发自内心的对他们的关心和帮助。 美国前总统艾森豪威尔曾经说过, 「领导是一门艺术, 它让人们去做你想让他们做的事情, 而且他们非常乐意去做」。 而作为一个领导人、一名(高级)管理者,你的一言一行、一举一动,你做的决定,你说的话,甚至仅仅是你脸上的表情都会影响员工的士气! 但是,只有正确的指导思想,才能让你产生正确的行为。 因此,作为管理者的你,不学习有效的批评行吗?不懂得有效批评的「大道理」、「大智慧」,不掌握、探索、实践、完善那些有效批评的「小技巧」行吗? 当然不行! -END- 国内最好的快消品经销商学习平台 专注为企业及经销商 提供专业、落地、实用的教程 致力于帮助中国快消品经销商快速成长 FMCG行业最专业实战的知识库 回复下方红色数字获取对应内容 回复数字1查看完整知识库 | 001 优秀文章精选 | 002 经销商市场操盘|003 终端拜访管理|004 销售主管技能大全| 005 销量提升技巧 | 006 渠道拓展 | 007 管理经销商| 008 经销商发展 |009 经销商内部运营管理 |010 团队管理 | 011 高效铺货技巧 | 012 销售经理的十八般武艺 | 013 KA运营方法策略大全 | 014 销售新手的第一堂课 | 015 互联网、品牌 | 016 经销商B2B转型 | [长按二维码关注]