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title: "四个思路解决KA门店执行问题"
description: "编者按: 线下客流不断降低,已成为不争的事实。但这并不是说线下渠道不再重要,或者可以减少关注和投入。相比拥抱层出不穷的新零售业态,守住线下渠道的基本盘在当前多变市场环境下显得更为关键,如何守住?只有精耕细作,通过专业化的管理,提量增效。 为此,新经销联合了前可口可乐中国重点客户管理集团渠道总经理曹扬先生推出《重点客户(KA)管理实战》系列内容,期望能在“乱市……"
author: "曹扬Geoffrey Cao"
publisher: "新经销"
email: "zhaobo258@gmail.com"
telephone: "+8615854817671"
published: "2022-08-31"
language: "zh-CN"
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attribution: "新经销 — https://xinjignxiao.com/zh/articles/%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E6%80%9D%E8%B7%AF%E8%A7%A3%E5%86%B3ka%E9%97%A8%E5%BA%97%E6%89%A7%E8%A1%8C%E9%97%AE%E9%A2%98-f6687f37/"
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# 四个思路解决KA门店执行问题

> 编者按: 线下客流不断降低,已成为不争的事实。但这并不是说线下渠道不再重要,或者可以减少关注和投入。相比拥抱层出不穷的新零售业态,守住线下渠道的基本盘在当前多变市场环境下显得更为关键,如何守住?只有精耕细作,通过专业化的管理,提量增效。 为此,新经销联合了前可口可乐中国重点客户管理集团渠道总经理曹扬先生推出《重点客户(KA)管理实战》系列内容,期望能在“乱市……

**编者按:** 线下客流不断降低,已成为不争的事实。但这并不是说线下渠道不再重要,或者可以减少关注和投入。相比拥抱层出不穷的新零售业态,守住线下渠道的基本盘在当前多变市场环境下显得更为关键,如何守住?只有精耕细作,通过专业化的管理,提量增效。
为此,**新经销联合了前可口可乐中国重点客户管理集团渠道总经理曹扬先生推出《重点客户(KA)管理实战》系列内容,期望能在“乱市”中为一线渠道管理者提供经营线下重点客户的完整方法论。** 本系列合计约20期,本期为第十一期,如下。
提到门店执行,您熟悉下面的场景吗?
总监在工作群里@某人:今天巡店发现XXX店的执行问题,限你在24小时内解决。
如果在传统渠道的售点,24小时确实可以解决问题,但现代渠道的门店,未必能很快解决。
因为在现代渠道,很多卖场、便利店是专业的客户,很多问题跟协议、流程和系统有关,很难在24小时内得到根本性解决。
例如,很难在24小时内把新品卖进一个全国连锁客户,零售价格也很难改变,客户对价格有严格的操作流程。
所以您看到能在24小时解决的,有些是小问题,有些解决是暂时性的。
而且如果下属在未解决问题之前说出上述原因,会被老板认为是在讲条件推脱责任。这是跟老板沟通的技巧问题,不是本篇内容的重点。
这篇文章将带您深层次地了解现代渠道的门店执行的4个解决思路。
**执行问题与人的因素和能力直接相关。**
首先,我们解决执行问题的思路,先要排除个人的因素,主要指人的性格和脾气,因个人恩怨造成的执行问题,这种人为因素只要换人,问题会容易解决。
例如,客户经理或KA业代的性格是否合适服务客户,即人的脾气和性格不适合做销售,在做门店执行的时候,怎么也跟客户配合不来,也合作不来。
这些个人因素不在本次讨论的范围内,我们针对存在共性的普遍问题,这才是本期的重点。
**其次,门店执行跟团队的能力直接相关!**
相同的门店问题,能力高的客户经理和业代可以解决,能力低的解决不了。还有,客户经理解决不了的,部门经理能解决。
要想提高能力,需要企业进行培训和辅导,在此基础上需要一线团队通过刻意练习的方式,不断提高执行能力!
**最后,在实际的工作中,一百个执行问题,有一百种解决办法** ,限于文章篇幅,我们只能介绍一些解决思路,大家可以通过学习和思考,**根据具体情况灵活运用。**
通过多年的客户服务实践的归纳总结,我们把执行问题的解决思路分为四个部分。
**01****解决个体问题的关键是沟通**
很多执行问题需要客户经理跟客户协调,跟公司内部协调,或采购与其公司内部协调,所以沟通技能很重要。
在实际工作中,一些有责任心的客户经理和业代,为了解决问题,达成业绩指标,就采取不断跟客户“磨”方式,你不同意我,就不停地提,软磨硬泡,直到你同意为止。
其实跟采购沟通需要先搞清楚客户的需求,然后结合企业的要求,获得客户的支持以达到执行的目的。
下面以挖掘客户需求为例,介绍一下通过四个步骤了解客户需求。
**1\. 向客户提问**
通过开放式和封闭式问题,让客户畅所欲言,获得客户更多信息,用开放式问题可以让客户说出最重要的信息,用封闭式问题引导谈话方向。
关键点:让客户讲述自己认为重要的事情,而非让客户感觉到你在有意“挖坑”,通过提问和谈话让客户感觉非常舒服,交流显得非常自然、非常恰当和得体。这种提问的技巧需要专业的训练,大量专门的练习。
**2\. 倾听客户谈话**
倾听可以透过大量信息中找到关键有价值的信息,是挖掘客户需求中非常重要的步骤,掌握倾听技巧需要花费很多努力,倾听最好是做笔记,这个动作很容易让客户感觉到你对TA讲的话非常重视,同时又可以准确记录客户的要求。
关键点:品牌力越大的企业都在培养客户经理,表达自己的想法或者直白讲就是宣讲企业的要求。不愿意倾听客户想法,这已经是个通病, 需要通过专业训练进行纠正,并且需要反复多次地练习。
**3\. 与客户讨论**
当获得足够多的客户信息后,需要围绕客户谈论的问题进行讨论,对客户的信息进行梳理,逐渐找到客户现状与期望之间的差距,即找到了客户需求。
关键点:站在客户的角度跟客户讨论他们的需求,通过角色扮演的练习改变自己的说话习惯。
**4\. 与客户确认需求**
通过上述3步你已经找到了客户需求,别忘了要跟客户进行确认,这一步很重要,是为后面挖掘生意机会做准备的。
所以,通过提问、倾听、讨论、确认4个步骤让你找到客户真正的需求!
敲黑板,划重点:客户经理和业代很多人只知道企业的要求是什么,但并不清楚客户要什么,记不清楚店长要什么,也不知道采购经理要什么。
**将客户的需求了解清楚,沟通会变得顺畅很多。然后将客户的需求跟企业的需求结合在一起,可以解决很多执行上的问题。**
需要强调的是,沟通技巧不是一天或一个月就能获得的,需要通过持续不断地练习和辅导,才能逐渐提高。
**02****定期业务回顾****是把****解决问题制度化的有效方法**
我们知道有些执行问题积累了几个月没有解决,到一定程度变成大问题爆发出来,尤其被公司高层发现后,客户经理的压力变大,采购也是如此。在重压下面,人性的弱点表现为自我保护,站在己方立场指责对方有错!这时候由于压力会导致情绪和冲突,这时候更不利于问题的解决。我见到过因为一些小问题最后演变成企业与公司的对立。
有没有什么方法,让企业和客户双方以心平气和的方式解决执行问题?最好将企业和客户从对立的角度变成合作角度,围绕着销量目标,共同解决问题。
这种专业的方法就是定期业务回顾,分为月度、季度、年度定期举行。
业务回顾如何操作呢?
**要在问题发生的当月或下月,双方就要沟通,大家会在心平气和的状态下有时间、从容地解决问题,双方不争论立场和对错,把焦点放在解决问题上。**
业务回顾有以下4个步骤:
1\. 第一步双方各自准备上月目标达成情况,围绕结果分析发生的问题和解决方案。
2\. 第二步双方见面,就上月目标和各项指标达成情况进行总结和回顾,提出自己和对方哪些方面做得好,哪些方面做得不好的。这种以目标为主线的交换意见非常关键!
3\. 双方就需要各自解决的执行问题达成共识,并制定改进计划。
4\. 双方就下一轮促销和陈列方案达成共识。
敲黑板,划重点:在KA管理中,很多方法看似“简(Low)陋”,被认为没有高大上的“技术含量”。但实际上解决问题的效果非常好。**业务回顾针对一个客户经理可以制度化解决门店执行问题,针对一群客户经理,可以规模化制度化地解决门店执行问题。**
**03****完善操作流程是系统性****彻底解决共性问题的方法**
做过门店执行的人都知道,门店的问题每天都会冒出来,解决完一个又会出现新问题。两个月前解决的问题这个月又会重复出现。
为什么同类型的问题总会重复冒出来,让客户经理成为救火队员?
有一种可能就是操作流程不对,**这类问题需要从流程上解决。**
例如,促销扣款,有些促销采取后补价格,为了方便和快速得到补贴,客户采取从货款中扣除的方式,这样企业财务在对账的时候出现差异收不到货款,会建议马上停止发货。这是因为在谈促销的时候,流程按照客户的操作走,而企业没有确认并对接客户的流程。
再比如,门店有些销量小但重要的商品,叫做小品种商品,容易产生缺断货,这里有两种情况,一种是企业有货,但日期超过客户的允收期,例如仓库货龄在10个月,而客户要求货龄在6个月。即使送货客户也不收货。另一种情况是企业仓库没有货,有订单也送不了。
这些都是仓库管理库存和货龄问题,对小口味这些销量小但消费者有需求的产品,库存管理起来很麻烦,没有流程和制度的管理,于是就出了问题。**这需要通过修改流程,建立指标考核制度来解决。**
**04****提高制定计划的质量**
有些执行问题是因为计划制定的有问题,导致了在执行中出现问题,提高计划的质量成为解决这类问题的关键。
例如,促销活动从9月2号在100家门店开始,促销计划在准备促销礼品的时候由于给到促销品制作的时间不足,造成2号开始的时候只有60家门店收到促销品,其他40家门店的促销晚开始了2天,这个问题的根源在促销计划制作本身时间不够,促销品的时间没有压缩弹性,只能延期。
无论是促销计划还是陈列计划或执行标准,都会因为质量不高造成“因”,最后产生了执行问题的“果”。
# **写在最后:**
#  执行问题是公司从上到下都非常重视的,一方面不断跟踪团队执行指标,团队不“喊”,费用不足达不成质保,于是就不断投入资源。
# 另一方面,管理层并不知道一线团队在门店面临的问题,团队到底用了什么方法达成执行指标的。容易产生管理盲区,对此管理者要有清醒的认识!
通过四个解决思路提高执行,即**提高沟通效率解决个体问题、通过业务回顾可以制度化地解决执行问题,通过改善流程可以规模化地解决执行问题,通过提高计划质量解决也能提高执行水平。**
在这四个方面中,有三个方法即**沟通、业务回顾、计划** ,是要团队提高技能获得的,需要通过辅导培训和刻意练习逐步提高专业能力的。
您在执行上面临哪些问题?有什么好的解决方法?欢迎加入讨论群,大家一起学习切磋!
 _PS:如果您对KA管理的话题感兴趣,请长按添加企业微信号,务必备注“KA”,即可申请进入新经销“KA交流群”。_ __


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